Ce n’est un secret pour personne, l’avènement de l’intelligence artificielle bouleverse le monde du travail et de l’emploi. BNP Paribas Fortis, la plus importante institution bancaire du pays, a déjà annoncé que l’IA allait lui permettre de se passer d’un millier d’employés d’ici fin 2028… tout en assurant qu’elle continuerait d’investir dans son personnel. Explications.
Si quelqu’un en doutait encore, ce sont là des chiffres hautement symboliques de la place grandissante qu’a pris – et que va prendre – l’intelligence artificielle dans le secteur bancaire. Les 1000 équivalents temps plein évoqués par le CEO de BNP Paribas Fortis dans sa communication représentent en effet 10 % des effectifs de la plus grande banque de Belgique, ce n’est pas peu de choses, et on se doute que l’influence ou l’importance de l’IA, dans ce secteur comme dans d’autres, n’ira pas en s’amenuisant, alors que BNPPF sort d’une période de dix ans (2015/2025) qui a déjà vu une baisse importante du nombre d’employés et d’agences. Cette fois néanmoins le responsable Michael Anseeuw, dont le mandat a été renouvelé jusque 2030, s’est voulu rassurant : « Au niveau du personnel, les chiffres devraient rester plutôt stables, il n’y a pas de plan social pour réduire les effectifs. » Comprenez que l’on compte sur les départs naturels et à la pension, qui ne seront pas automatiquement compensés, pour réduire la voilure sans licencier. L’an dernier, 500 personnes, surtout de futur(e)s retraité(e)s, ont ainsi quitté la banque.
Capital humain
On a bien compris le rôle assigné à l’IA et au numérique dans la stratégie impulsée par la maison mère française pour à la fois réduire les coûts, augmenter les revenus, restreindre la dépendance aux consultants via des plateformes du groupe à l’étranger, et renforcer la place de leader absolu sur le marché belge. Pour autant, contrairement au Hollandais ABN Amro (5.200 jobs supprimés d’ici fin 2028), BNP Paribas Fortis insiste en parallèle sur son investissement dans le capital humain. « L’IA est incontournable dans la transformation structurelle que nous vivons, mais nous continuons à engager chaque année entre 300 et 400 personnes, en nous concentrant sur la qualification du personnel et certaines compétences spécifiques », a encore expliqué le CEO dans L’Echo. « Le contexte est extrêmement concurrentiel et nous voulons faire la différence avec le reste du marché sur ce point, en misant sur l’expertise, la maîtrise des outils et l’augmentation des compétences via des formations. Si on résume, moins de tâches administratives répétitives et plus de temps à consacrer au conseil à forte valeur ajoutée. En interne, 90 % de nos collaborateurs utilisent déjà l’intelligence artificielle. Le monde du travail avait déjà été impacté par la digitalisation, mais on peut dire que l’IA c’est la digitalisation sous stéroïdes. »
Répondre plus vite et plus efficacement
Si l’intelligence artificielle transforme le secteur IT en profondeur, les premiers métiers en péril sont bien sûr les plus automatisés, les moins valorisés, les fonctions administratives que l’on peut facilement standardiser. Le call center, par exemple, nombre de requêtes pouvant trouver réponse via un « chatbot » ou pouvant être résolues à partir de l’application digitale de la banque. Restent celles et ceux que le monde technologique laisse au bord de la route, les personnes, souvent plus âgé(e)s, pour lesquel(le)s les manoeuvres informatiques ressemblent encore à la quadrature du cercle et qui s’inquiètent de la déshumanisation croissante du service dans le secteur. Dialogue de sourds entre l’ancien monde et le nouveau ? « Les clients qui veulent parler à une vraie personne peuvent toujours le faire, nous n’allons pas supprimer nos numéros de téléphone, et grâce notamment à la coopération avec Bpost nous sommes la banque la plus accessible avec le plus large réseau de points où l’on peut physiquement rencontrer des conseillers », rétorque Michael Anseeuw. « Mais même dans ce contact direct, l’IA est là à l’arrière-plan pour coacher et aider nos collaborateurs à répondre plus vite et plus efficacement à la demande. »
Lutter contre la fraude
On ne s’en rend pas forcément compte, mais dans la majorité des affaires ordinaires l’acceptation ou le taux d’intérêt d’un prêt dépend déjà de modèles automatisés de tarification dynamique et intelligente qui analysent profil et contexte en temps réel, permettant d’ajuster les chiffres de manière optimale. Une décision humaine n’intervient que dans certains cas particuliers. L’intelligence artificielle a également permis à la banque de ne pas créer 290 nouvelles fonctions nécessaires pour améliorer les dispositifs KYC (Know your Customer), qui obligent légalement de vérifier l’identité, la légitimité et les antécédents des clients, pour mieux lutter contre la fraude, l’usurpation d’identité ou le blanchiment d’argent. L’IA traite ainsi un grand nombre de dossiers en un temps record, avec une précision élevée, tout en évitant les erreurs humaines. Et comme on ne peut contrôler manuellement les 86 transactions financières par seconde qu’enregistre BNPPF quotidiennement, elle remarque aussi instantanément les montants qui sortent de l’ordinaire et peuvent être considérés comme suspects ou relever du phishing.
L’IA pour contrer l’IA
La banque, qui compte déjà plus de 4 millions de clients actifs en Belgique, ne cache pas son ambition d’en ajouter plus de 100.000 par an d’ici 2028, notamment via l’intégration de Bpost. Elle cherche particulièrement à augmenter ceux de la nouvelle génération et à rajeunir sa base de clientèle. Dans une interview au quotidien néerlandophone Het Laatste Nieuws, Michael Anseeuw a expliqué s’attendre à vivre au niveau bancaire un phénomène semblable à celui que l’on constate sur le plan médical et qu’il appelle « Dr Google ». « Aujourd’hui, les patients entrent dans le cabinet du médecin en disant : « j’ai décrit mes symptômes sur internet, et je pense avoir telle maladie », conclut-il. « Nous allons donc voir arriver des clients qui auront confronté leur portefeuille d’investissements à un quelconque programme IA automatique et qui viendront nous expliquer : « L’intelligence artificielle me dit que ce n’est pas bon et qu’il faut faire autrement. » Pour pouvoir bien réagir, rester au-dessus de la mêlée, continuer à faire notre métier et à guider nos clients, à être à niveau dans la discussion, nos banquiers auront intérêt à disposer très vite de la technologie adéquate, en d’autres termes il faudra l’IA pour contrer l’IA, si je peux m’exprimer ainsi. » Le monde de demain ? Ou d’aujourd’hui ?