Het is voor niemand een geheim dat de opkomst van kunstmatige intelligentie de wereld van werk en werkgelegenheid ingrijpend verandert. BNP Paribas Fortis, de grootste bank van het land, heeft al aangekondigd dat AI het mogelijk zal maken om tegen eind 2028 duizend werknemers te schrappen… terwijl ze tegelijkertijd verzekert dat ze zal blijven investeren in haar personeel. Uitleg.
Mocht iemand daar nog aan twijfelen: dit zijn uiterst symbolische cijfers die de groeiende rol weerspiegelen die kunstmatige intelligentie in de banksector heeft ingenomen – en nog zal innemen. De 1.000 voltijdsequivalenten waar de CEO van BNP Paribas Fortis in zijn mededeling naar verwijst, vertegenwoordigen immers 10 % van het personeelsbestand van de grootste bank van België; dat is niet niks, en we vermoeden dat de invloed of het belang van AI, zowel in deze sector als in andere, niet zal afnemen, terwijl BNPPF een periode van tien jaar (2015/2025) achter de rug heeft waarin het aantal medewerkers en kantoren al aanzienlijk is gedaald. Deze keer wilde directeur Michael Anseeuw, wiens mandaat is verlengd tot 2030, echter geruststellend zijn: „Wat het personeelsbestand betreft, zullen de cijfers naar verwachting vrij stabiel blijven; er zijn geen afvloeiingsregelingen om het personeelsbestand in te krimpen.” Dit betekent dat men rekent op natuurlijk verloop en pensioneringen, die niet automatisch zullen worden gecompenseerd, om het personeelsbestand in te krimpen zonder mensen te ontslaan. Vorig jaar hebben 500 mensen, voornamelijk toekomstige gepensioneerden, de bank op deze manier verlaten.
Menselijk kapitaal
We hebben goed begrepen welke rol AI en digitalisering spelen in de strategie die door het Franse moederbedrijf wordt aangestuurd om zowel de kosten te verlagen, de inkomsten te verhogen, de afhankelijkheid van consultants via platforms van de groep in het buitenland te verminderen, als de positie als absolute marktleider op de Belgische markt te versterken. Toch legt BNP Paribas Fortis, in tegenstelling tot het Nederlandse ABN Amro (5.200 banen geschrapt tegen eind 2028), tegelijkertijd de nadruk op zijn investering in menselijk kapitaal. „AI is onontkoombaar in de structurele transformatie die we doormaken, maar we blijven elk jaar tussen de 300 en 400 mensen aannemen, waarbij we ons richten op de kwalificatie van het personeel en bepaalde specifieke vaardigheden”, legde de CEO verder uit in L’Echo. „De concurrentie is enorm en we willen ons op dit punt onderscheiden van de rest van de markt door in te zetten op expertise, het beheersen van de tools en het vergroten van de vaardigheden via opleidingen. Kortom: minder repetitieve administratieve taken en meer tijd om te besteden aan advies met een hoge toegevoegde waarde. Intern maakt 90 % van onze medewerkers al gebruik van kunstmatige intelligentie. De arbeidsmarkt was al beïnvloed door de digitalisering, maar je zou kunnen zeggen dat AI digitalisering op steroïden is.”
Sneller en efficiënter reageren
Hoewel kunstmatige intelligentie de IT-sector ingrijpend verandert, zijn de eerste banen die in gevaar komen uiteraard de meest geautomatiseerde, de minst gewaardeerde en de administratieve functies die gemakkelijk kunnen worden gestandaardiseerd. In het callcenter bijvoorbeeld kunnen veel vragen worden beantwoord via een „chatbot“ of worden opgelost via de digitale app van de bank. Wat overblijft zijn degenen die door de technologische wereld aan de kant worden gezet: de vaak oudere mensen voor wie het omgaan met computers nog steeds een onmogelijke opgave lijkt en die zich zorgen maken over de toenemende ontmenselijking van de dienstverlening in de sector. Een dialoog van doven tussen de oude en de nieuwe wereld? “Klanten die met een echt persoon willen spreken, kunnen dat nog steeds doen; we gaan onze telefoonnummers niet afschaffen, en dankzij onder meer de samenwerking met Bpost zijn wij de meest toegankelijke bank met het grootste netwerk van vestigingen waar men adviseurs persoonlijk kan ontmoeten”, antwoordt Michael Anseeuw. “Maar zelfs bij dit directe contact is de AI op de achtergrond aanwezig om onze medewerkers te begeleiden en te helpen sneller en efficiënter op de vraag te reageren.”
Fraude bestrijden
We staan er niet altijd bij stil, maar bij de meeste gewone zaken hangt de goedkeuring of de rentevoet van een lening al af van geautomatiseerde modellen voor dynamische en intelligente prijsbepaling, die het profiel en de context in realtime analyseren, waardoor de cijfers optimaal kunnen worden aangepast. Alleen in bepaalde specifieke gevallen wordt er nog een menselijke beslissing genomen. Dankzij kunstmatige intelligentie hoefde de bank ook geen 290 nieuwe functies te creëren die nodig waren om de KYC-maatregelen (Know Your Customer) te verbeteren. Deze maatregelen verplichten wettelijk tot het controleren van de identiteit, de legitimiteit en de achtergrond van klanten, om fraude, identiteitsdiefstal of het witwassen van geld. AI verwerkt zo een groot aantal dossiers in recordtijd, met een hoge nauwkeurigheid, terwijl menselijke fouten worden vermeden. En aangezien het onmogelijk is om de 86 financiële transacties per seconde die BNPPF dagelijks registreert handmatig te controleren, signaleert de AI ook onmiddellijk bedragen die afwijken van het normale patroon en die als verdacht kunnen worden beschouwd of verband kunnen houden met phishing.
AI om AI tegen te gaan
De bank, die in België al meer dan 4 miljoen actieve klanten telt, maakt er geen geheim van dat ze er tegen 2028 meer dan 100.000 per jaar aan wil toevoegen, met name via de integratie van Bpost. Ze streeft er met name naar om het aantal klanten uit de nieuwe generatie te vergroten en haar klantenbestand te verjongen. In een interview met het Nederlandstalige dagblad Het Laatste Nieuws legde Michael Anseeuw uit dat hij verwacht dat er in de banksector een fenomeen zal ontstaan dat vergelijkbaar is met wat we in de medische wereld zien en dat hij „Dr. Google“ noemt. „Tegenwoordig komen patiënten de spreekkamer binnen en zeggen: ‘Ik heb mijn symptomen op internet beschreven en ik denk dat ik die en die ziekte heb’, concludeert hij. “We zullen dus klanten krijgen die hun beleggingsportefeuille aan een of ander automatisch AI-programma hebben getoetst en die ons zullen komen uitleggen: ‘De kunstmatige intelligentie zegt me dat dit niet goed is en dat we het anders moeten aanpakken.’ Om hier goed op te kunnen reageren, het overzicht te behouden, ons vak te blijven uitoefenen en onze klanten te blijven begeleiden, en op gelijke voet mee te kunnen praten, doen onze bankiers er goed aan om zo snel mogelijk over de juiste technologie te beschikken; met andere woorden: we hebben AI nodig om AI tegen te gaan, als ik het zo mag zeggen.” De wereld van morgen? Of van vandaag?