François Barraultis voorzitter van FDB Partners en bestuurslid van talrijke technologiebedrijven en internationale organisaties. Als voormalig voorzitter en CEO van BT Global Services bouwde hij daar een wereldwijde onderneming op met een omzet van 17 miljard dollar door middel van 32 overnames. Eerder bekleedde hij leidinggevende functies bij Lucent Technologies en Ascend Communications. Tegenwoordig is hij voorzitter van het DigiWorld Institute, opgericht in 1977, dat in mei 2026 in La Baule de 49e editie van de Assises du Numérique organiseerde. Het was logisch en gepast om hem het woord te geven over een onderwerp dat hij tot in de puntjes beheerst.
Eind mei hebben we in La Baule, ter gelegenheid van de 49e editie van de Assises du Numérique van het DigiWorld Institute, bedrijfsleiders, politici, onderzoekers en technologische spelers bijeengebracht rond een thema dat onze overtuiging goed samenvat: „Tech for Citizens”. Technologie heeft alleen zin als ze ten dienste staat van de burgers, de bedrijven en, uiteindelijk, de mens.
De klantervaring was een van de centrale thema’s van deze editie, met een halve dag die hieraan was gewijd en met onder meer de deelname van Olivier Sichel, CEO van de Caisse des Dépôts-groep, evenals leidinggevenden van BNP Paribas, BPCE en talrijke financiële instellingen. Ik heb ook met Laurent Uberti, oprichter en voorzitter van Foundever, gesproken over een heel concreet onderwerp: hoe contactcentra, die onze relatie met bedrijven de afgelopen dertig jaar ingrijpend hebben veranderd, op hun beurt door AI op hun kop zullen worden gezet. Achter deze discussies schuilde uiteindelijk een heel eenvoudige vraag: zal kunstmatige intelligentie de klant nog verder van zijn gesprekspartner verwijderen, of kan zij juist een relatie herstellen die door twintig jaar digitalisering geleidelijk is verwaterd? Deze vraag boeit me des te meer omdat ik in juni 1977 ben begonnen met programmeren en al in februari 1982 aan de Centrale ben gaan werken aan kunstmatige intelligentie en robotica. Sindsdien heb ik het geluk gehad om de informatica, het internet, de mobiele technologie, de cloud en nu ook generatieve AI van binnenuit mee te maken. Ik ben van nature optimistisch. Deze bijna vijftig jaar in de wereld van de technologie hebben mijn vertrouwen in de toekomst versterkt. Bij elke revolutie maken we ons eerst zorgen over wat er verloren gaat, voordat we ontdekken wat er allemaal gecreëerd kan worden. De financiële sector heeft overigens niet op ChatGPT gewacht. Al decennia lang besteden de markten een steeds groter deel van hun transacties uit aan algoritmen. Tegenwoordig wordt ongeveer 60 tot 70 % van de volumes op de Amerikaanse aandelenmarkten uitgevoerd door algoritmische systemen. Algoritme betekent niet noodzakelijkerwijs kunstmatige intelligentie. Maar de trend is spectaculair en AI zal deze nog verder versnellen. Toch zijn onze zorgen vaak veel minder technologisch van aard als het om ons eigen geld gaat.
Maar waar is mijn bankier gebleven?
De kantoren sluiten hun deuren. De adviseurs wisselen regelmatig. Callcenters, de ‘druk op 1, druk op 2’-menu’s en nu ook chatbots vervangen geleidelijk aan de contactpersonen die we vroeger kenden. Iemand aan de lijn krijgen, is soms een hele prestatie. En tegelijkertijd hebben veel klanten het gevoel dat de bankkosten stijgen terwijl de dienstverlening achteruitgaat. Dit alles is al lang voor de komst van AI begonnen. De afgelopen twintig jaar hebben banken massaal geïnvesteerd in digitalisering om hun productiviteit te verbeteren, hun kosten te verlagen en de inmiddels aanzienlijke regelgeving op te vangen. De portefeuilles van sommige adviseurs zijn soms verdrie- of verviervoudigd. Wiskundig gezien is de beschikbare tijd voor elke klant afgenomen. Nog zorgwekkender is dat het beroep zelf is veranderd. De „adviseur“ is maar al te vaak een verkoper geworden, die onder druk staat om omzetdoelstellingen te halen en de opdracht heeft om de producten van het moment te verkopen. Hij weet heel veel over mijn rekening. Maar heeft hij nog wel de tijd om mij te leren kennen? Een bekwame bankier hebben, die je kent en die reageert als je belt, is bijna een luxe geworden. En zoals alle luxe, moet je hiervoor betalen. De paradox is dat veel klanten al het gevoel hebben dat ze de prijs betalen, zonder altijd te profiteren van de service die daarbij hoort.
De linkerhersenhelft zal kunstmatig zijn
Hier kan AI het verschil maken. Een balans analyseren, duizenden beleggingen vergelijken, fraude opsporen, een risico inschatten, een kredietaanvraag voorbereiden, een portefeuille optimaliseren, een erfenis simuleren of een fiscale regeling zoeken: geleidelijk aan zal kunstmatige intelligentie een groot deel van dit werk beter en oneindig veel sneller doen dan wij. Laten we dit de ‘linkerhersenhelft’ van de financiële wereld noemen: berekenen, analyseren, vergelijken, controleren, onthouden. Het zou een illusie zijn te denken dat de mens op deze gebieden op lange termijn een voorsprong op de machine zal behouden. Voor de dagelijkse verrichtingen is dit uitstekend nieuws. Waarom zou je wachten tot je bankkantoor opengaat of twintig minuten aan de telefoon hangen als kunstmatige intelligentie onmiddellijk een betrouwbaar en persoonlijk antwoord kan geven? Een groot deel van de dagelijkse bankzaken zal waarschijnlijk onzichtbaar, onmiddellijk en geautomatiseerd worden. Maar is dat echt de reden waarom we voor een bankier kiezen? Wanneer je het bedrijf verkoopt dat je dertig jaar geleden hebt opgericht, je je opvolging regelt, een kind wilt helpen, je vermogen herschikt of de markten plotseling 20 % dalen, ben je niet alleen op zoek naar de beste simulatie. Je bent op zoek naar iemand.
De rechterhersenhelft: de nieuwe luxe in de financiële wereld
Iemand die ons kent, die ons verhaal, onze familie, onze plannen, onze houding ten opzichte van risico’s en soms zelfs onze tegenstrijdigheden begrijpt. Iemand die we kunnen bellen en die we vertrouwen. Dat noem ik de ‘rechterhersenhelft’ van de bankier: luistervaardigheid, intuïtie, empathie, beoordelingsvermogen en dat moeilijk meetbare vermogen om de persoon tegenover hem te begrijpen. De parallel met de huisarts of de notaris is treffend. Kunstmatige intelligentie zal waarschijnlijk bepaalde onderzoeken beter kunnen interpreteren dan een arts, duizenden rechterlijke uitspraken sneller kunnen analyseren dan een advocaat of een juridisch dossier sneller kunnen doorgronden dan een notaris. Dat is een geweldige ontwikkeling. Maar wanneer een beslissing gevolgen heeft voor onze gezondheid, ons gezin, ons bedrijf of ons vermogen, willen we nog steeds een beroep kunnen doen op iemand die ons kent en wiens oordeelsvermogen we kennen. We willen niet alleen een antwoord. We willen kunnen vertrouwen op degene die ons dat antwoord geeft. Ik geloof dat juist deze ‘rechterhersenhelften’ de grote winnaars zullen zijn van de AI-revolutie in de financiële wereld. Hun technische expertise zal door de machine worden versterkt, maar hun werkelijke waarde ligt elders: in de kwaliteit van de relatie en in het vertrouwen dat in de loop der tijd is opgebouwd. De paradox is fascinerend. Hoe beter AI de taken van de linkerhersenhelft gaat uitvoeren, hoe waardevoller de beste ‘rechterhersenhelften’ zullen worden. In de financiële wereld van morgen wordt de linkerhersenhelft een basisvoorziening. De rechterhersenhelft wordt een luxe. En voor die luxe zal betaald moeten worden. Dat zien we nu al in de private banking, het vermogensbeheer en de family offices. Het echte voorrecht is niet langer toegang tot informatie. Die hebben we allemaal in onze zak. Het voorrecht is toegang te hebben tot een bekwame, beschikbare persoon die u kent en die op u reageert.
Wat als AI het bankwezen uiteindelijk juist menselijker zou maken?
Er zijn nu twee wegen mogelijk. De eerste bestaat erin AI te gebruiken zoals we digitale technologie soms hebben gebruikt: de kosten nog verder verlagen, nog meer kantoren sluiten, het aantal klanten per adviseur verhogen en de gesprekspartner vervangen door een steeds beter presterende chatbot. Dat zou op korte termijn ongetwijfeld doeltreffend zijn. Maar het zou ook een enorme gemiste kans zijn. De tweede manier is om AI alles te laten doen wat het beter kan dan wij: zoeken, berekenen, controleren, documenteren, voorbereiden. En om de adviseur eindelijk terug te geven wat hij vandaag de dag het meest mist: tijd. Tijd om te luisteren. Tijd om te begrijpen. Tijd om te adviseren in plaats van te verkopen. Daar zal zich naar mijn mening de echte concurrentiestrijd afspelen tussen de banken, de privébanken, de vermogensbeheerders en de family offices. De winnaars zullen niet noodzakelijkerwijs degenen zijn die over de beste kunstmatige intelligentie beschikken. Die zal uiteindelijk voor iedereen toegankelijk zijn. De winnaars zullen degenen zijn die deze technologische kracht weten te combineren met de knapste koppen. Er zullen in de toekomst ongetwijfeld veel meer machines in de financiële sector zijn. Dat betekent niet dat er minder menselijke inbreng hoeft te zijn. Integendeel, we zouden de menselijke tijd eindelijk kunnen reserveren voor de momenten waarop die echt van waarde is. Hoe kunstmatiger en overvloediger intelligentie wordt, hoe zeldzamer en kostbaarder menselijk vertrouwen zal worden.
In de bijna vijftig jaar dat ik technologische revoluties volg, heb ik één ding geleerd: technologie is nooit een doel op zich. De waarde ervan hangt af van wat we ermee doen. Dat was precies de strekking van ons thema in La Baule: „Tech for Citizens”. Ik blijf dan ook zeer optimistisch. AI kan de financiële sector efficiënter, veiliger, sneller en slimmer maken. Maar het mooiste succes ervan zou misschien wel veel eenvoudiger zijn: ons onze huisarts, onze vertrouwde notaris en, waarom niet, onze bankier teruggeven. AI zal pas echt een revolutie in de financiële wereld teweeg hebben gebracht op de dag dat het de bankier in staat stelt om weer… bankier te worden.